Chroniques d’une loueuse : gérer un commentaire négatif en location saisonnière

Laure gère le développement des Gîtes de Checheti à Trois-Rivières en Guadeloupe. Elle partage avec vous son quotidien de loueuse sous forme de chroniques dans lesquelles elle évoque des anecdotes et les leçons qu’elle tire de ses expériences. Pour ce premier épisode, Laure évoque sa réaction face à un commentaire négatif.

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Minuit, j’ouvre mon ordinateur pour balancer un film sur la télé, une notification d’email s’affiche, apparemment, un avis sur Airbnb. J’ouvre et catastrophe ! Le commentaire le plus rageur qui soit… Justifié ? Pas tout à fait… Conséquence : 2 heures à tourner en rond dans mon lit, à chercher comment répondre, comment j’aurais pu éviter ça, à pester contre le monde entier et les éléments.

Dans votre activité de loueur saisonnier, vous aurez probablement à faire face un jour au commentaire dit négatif. Logique : comme dans toute activité économique, il est impossible de satisfaire tout le monde pour une prestation réalisée.
Un commentaire négatif, de quoi s’agit-il ? D’un avis laissé par un client à la fin de son séjour sur une plateforme de réservation, assorti d’une note inférieure à 4 sur 5.

Une note en-dessous de 4/5, pour moi c’est la cata, et même quand c’est juste 4/5, je me ronge les sangs ! Être perfectionniste n’est pas facile tous les jours… M’enfin nous voulons tous satisfaire nos clients n’est ce pas ?

Que faire ?

  • Surtout, ne pas regarder ses mails avant d’aller dormir pour éviter de vous triturer le cerveau dans votre lit.

 

  • Après avoir lu le commentaire, rester zen et dédramatiser : 4/5 = 16/20 ; 3/5 = 12/20. À l’école, ce n’était pas si mal non ?

 

  • NE JAMAIS RÉPONDRE À CHAUD ! Il n’y a pas d’urgence, tant que vous restez dans les délais de réponse que vous alloue la plateforme, vous avez le temps… (exemple : sur AirBnb vous avez jusqu’à 30 jours après le dépôt du commentaire par le client – attention, pas après qu’il soit rendu visible – pour répondre). Cela vous permettra : de ne pas céder à ce grand sentiment d’injustice (vous avez accueilli votre client le mieux possible et ne comprenez pas toute cette méchanceté gratuite… ô monde cruel !) en répondant brutalement à votre client, mais aussi de préparer objectivement une réponse professionnelle.

 

  • Rédiger une réponse cordiale, professionnelle et basée sur des faits (exemple : « Lors de votre réservation il y a 4 mois, je vous ai prévenu qu’il y a aurait des petits travaux à cette période et vous ai proposé d’annuler gratuitement la réservation, c’est dommage que vous vous plaigniez des travaux aujourd’hui ») ; même si le client a exagéré, ne pas l’incriminer, ni mettre tous les torts sur lui (n’oubliez pas que les autres clients potentiels lisent les commentaires et que réponse aigrie = propriétaire peu accueillant)

 

  • Profiter, en répondant, pour mettre en avant les avantages de votre location, des éléments positifs que le client mécontent n’aurait peut être pas remarqué, les éventuelles modifications que vous avez déjà programmées ou réalisées afin de répondre au dysfonctionnement.

 

  • Prendre en compte les remarques du client (il n’y a pas de fumée sans feu), pour voir ce qui peut être amélioré dans votre meublé de tourisme.

 

  • Mettre à jour votre annonce si c’est un commentaire récurrent et que pour le moment vous ne pouvez pas apporter d’amélioration au problème. Ainsi au moment de la réservation, le client sera informé et louera (ou pas) en connaissance de cause ; compenser ce problème par un accueil irréprochable, ou une petite attention qui fera oublier ce petit défaut que vous ne pouvez corriger pour l’instant.

 

  • Ne pas oublier que l’on ne peut pas plaire à tout le monde, que certains clients se prennent pour des critiques professionnels et qu’au lieu de profiter des vacances, ils sont là pour analyser votre prestation dans les moindres détails (tchip !). L’essentiel c’est de faire de son mieux.

 

Laure animera une conférence et un atelier à Welcome à la Maison, salon des loueurs saisonniers, hébergeurs touristiques chez l’habitant et porteurs de projets le samedi 13 octobre 2018 en Martinique. Programme et inscriptions sur www.welcomealamaison.com

 

 

 

 

 

 

 

 

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