Pourquoi l’hôtel Bambou a-t-il opté pour la labellisation ?

L’hôtel Bambou 2*, situé aux Trois-Ilets en Martinique, a inauguré en janvier ses nouvelles installations : 40 chambres supérieures et 8 mini-suites, sont venues s’ajouter aux 153 chambres standard de l’établissement. Parallèlement, la structure a entamé une démarche de labellisation : Qualité Tourisme en 2010, Clef Verte en 2015 et plus récemment, Tourisme et Handicap*.

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Pour Yanisse Vaton, responsable commerciale et petite-fille des fondateurs, ces distinctions viennent avant tout confirmer des démarches entamées spontanément par l’hôtel et son équipe. « C’est la Chambre de Commerce et d’Industrie de la Martinique (CCIM) qui nous a proposé de rejoindre le label », se rappelle-t-elle. Nicole Guannel, à l’époque Conseiller Tourisme à la CCI, explique : « L’équipe dirigeante du Bambou est pro-active. Elle fait très bien le lien entre l’évolution des attentes de la clientèle et les produits et services proposés par l’hôtel. Les obligations règlementaires sont également très suivies. Qualité Tourisme Martinique étant une démarche de progrès, il était dès lors évident que le Bambou s’inscrive dans ce processus ».

A chaque label sa clientèle

L’hôtel Bambou a été le premier hôtel de la Caraïbe à obtenir La Clef Verte qui récompense les acteurs engagés dans la protection de l’environnement. La démarche de labellisation traduit la volonté de l’établissement de formaliser sa démarche en faveur de la planète. « Sans avoir le label, nous avions déjà des panneaux solaires, on recyclait le papier, on rechargeait les cartouches ». En parallèle, au cours des salons auxquels elle participe pour représenter le Bambou, Yanisse Vaton se rend compte des préoccupations des voyageurs éco-citoyens, soucieux de continuer en vacances les bonnes pratiques mises en place chez eux. Le label couvre différents champs de la gestion environnementale : politique environnementale, gestion de l’eau, des déchets, de l’énergie, achats responsables, cadre de vie et sensibilisation à l’environnement. Les clients qui ne sont pas éduqués aux bons gestes sont « incités à participer, sans imposer ». L’attribution de Clef Verte à l’hôtel martiniquais a provoqué la fierté des équipes. « Nous encourageons nos employés à appliquer les mêmes gestes sur leur lieu de travail et à l’extérieur ».

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La marque d’Etat Tourisme et Handicap, s’inscrit dans une démarche similaire : « nous nous sommes rendus compte que nous répondions à la demande de certains individuels ou groupes de personnes à mobilité réduite » ; parallèlement, le besoin d’être rassuré se fait sentir auprès de la clientèle non valide. « Les clients ne peuvent pas aller sur place vérifier qu’on peut les accueillir. Même si les agences de voyages jouaient le jeu et leur présentaient nos équipements, nous n’avions pas le label, pas de pictogramme pour attester de nos capacités ». Le Bambou prend contact avec l’association Tourisme et Handicaps. Entre le dépôt de la demande et l’attribution du label, 15 mois se sont écoulés, en partie dus aux travaux lancés par l’hôtel.

Accès Plage T&H

Des travaux coûteux

Certes, la démarche de labellisation est gratuite, mais les critères évalués (architecture, équipements, qualité de l’accueil, services…) impliquent des aménagements à l’hôtel Bambou. « Nous avons cassé le restaurant, nous avons créé des accès, une vingtaine de chambres ont été complètement rénovées pour accueillir des groupes, on a investi dans un ascenseur pour accéder au restaurant, nous avons installé des rampes menant à la plage ». Montant de cette mise aux normes pour l’hotel : 51 000€ dont 25 000€ en matériel non obligatoire (une mise à l’eau pour la piscine et un élévateur pour le restaurant).

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Yanisse Vaton insiste : les labels ne sont pas à prendre à la légère, ils doivent résulter d’une vraie démarche engagée par l’entreprise. La labellisation n’est définitive qu’après validation par les commissions départementales et nationale. Les professionnels doivent aussi signer une charte d’engagement et « les labels ne sont pas attribués à vie, ils doivent régulièrement être confirmés ».

« Quand on décide de faire quelque chose, on le fait jusqu’au bout. Pas question d’aller chercher le client et à son arrivée, de le laisser se débrouiller seul ».

Quel retour sur investissement ?

Ces labels ont-ils un impact positif sur l’activité économique de l’hôtel ? Difficile à mesurer, mais ils servent certainement d’arguments marketing et commerciaux auprès des agences de voyages, des TO et du grand public que le Bambou courtise. Ils permettent à l’hôtel de se différencier et d’attirer des clientèles sensibles à ces distinctions. « En dehors de la démarche commerciale, ces labels nous sont bénéfiques », conclut Yanisse Vaton.

*Au 30 juin 2016, 13 établissements en Martinique et 4 en Guadeloupe étaient labellisés Tourisme et Handicap

 

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