Céline Bellemare : « Avec une simple page Facebook, certains professionnels remplissent un hébergement »

À l’instar de nombreux secteurs, le tourisme a subi de profondes mutations avec l’essor d’Internet et des réseaux sociaux. Le e-tourisme, fruit de toutes ces innovations, est devenu incontournable aussi bien pour les professionnels que pour les clients. Plateformes de réservations d’hébergements, échanges d’avis en ligne, choix d’activités de loisirs, etc, l’enjeu est de taille pour les acteurs du tourisme. Pour les aider à appréhender ces nouveaux défis, la Chambre de Commerce et d’Industrie de la Martinique (CCIM) délivre depuis plusieurs années une formation intitulée “l’Académie du e-tourisme”. Céline Bellemare, conseillère formation à la CCIM, participe à la mise en place de ce dispositif.

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En quoi consistent les formations que vous pilotez ?

Il s’agit d’un ensemble de formations destinées aux professionnels du tourisme. Nous avons mis en place le dispositif de l’Académie du e-tourisme, car aujourd’hui Internet joue un rôle majeur dans l’industrie du tourisme. Nous sommes partis du constat qu’il faut être à l’aise avec le web pour pouvoir bien commercialiser son produit. Alors nous aidons les professionnels du secteur à bien maîtriser les outils numériques pour développer au mieux leur activité. Nous développons notre dispositif depuis plusieurs années et nous en sommes à la 4e édition. Chaque année, nous travaillons avec les participants sur des thématiques récurrentes, mais aussi sur de nouvelles puisqu’Internet est un sujet très mouvant.

Les programmes sont-ils adaptés aux niveaux des participants ? 

Oui, le programme de formations est découpé en plusieurs parcours selon des niveaux différents. Nous avons d’abord un séminaire de lancement qui sert à expliquer notre démarche et de dresser un panorama global des pratiques et usages d’Internet, ainsi que des consommateurs. Nous avons donc un parcours débutant qui permet aux participants de comprendre notamment le principe de la web stratégie, le m-tourisme c’est-à-dire le tourisme sur mobile et de rentrer dans une démarche de conceptualisation de ces outils. ‘Pourquoi vais-je ouvrir un site ou page Facebook ? Comment vais-je l’utiliser ? La gérer ?’ Car cela va dépendre de chacun, en fonction de son activité, du temps qu’il peut y consacrer. Nous allons décider des outils que l’on peut utiliser, et aussi de ceux que l’on peut faire soi-même ou attribuer à un prestataire. Nous avons également un parcours avancé qui a davantage pour objectif la mise en œuvre de ces outils comme par exemple les réseaux sociaux, ou de mieux maîtriser la vidéo ou la photo, utiliser le e-mailing, améliorer leur référencement, utiliser les annuaires en ligne, prendre en compte les avis en ligne.

 

Les participants n’ont rien à débourser. Nous avons tout géré en amont pour que l’Académie soit accessible à tous les acteurs.

 

Ces formations sont-elles payantes ?

J’ai évoqué précédemment le fait qu’il s’agit d’un dispositif. Il a un coût élevé mais il est entièrement financé parce que c’est le fruit d’un co-financement entre la Chambre de Commerce et d’Industrie de Martinique (CCIM), le Fonds Social Européen (FSE) et la Collectivité Territoriale de Martinique (CTM). Les participants n’ont donc rien à débourser. Nous avons tout géré en amont pour que l’Académie soit accessible à tous les acteurs. Pour ces formations, nous faisons appel à des senior consultants spécialisés d’excellente qualité, ils ont vraiment une valeur ajoutée.

Quel est le profil des participants ?

Le statut des professionnels qui participe à l’Académie n’est pas important. Il y aussi bien des particuliers propriétaires de gîtes, de maisons d’hôte que des restaurateurs, des hôteliers et des propriétaires de structures plus importantes. Il y a également des institutions et des organismes publics. Nous avons des participants des différentes instances de la Martinique qui participent chaque année. L’objectif étant vraiment que l’ensemble du secteur puisse progresser ensemble dans la compréhension des outils numériques et dans leur mise en œuvre.

Combien de participants recensez-vous à chaque session ?

L’Académie du e-tourisme se déroule selon une période donnée, durant la basse saison touristique. Les dates choisies pour cette 4e édition étaient du 22 septembre au 30 octobre 2016. Une session compte une douzaine de personnes en moyenne. Sur l’ensemble du dispositif 2016, nous avons eu 23 ateliers plus le séminaire de lancement. Cela représente un peu plus de 200 participations. Les ateliers durent entre 1 à 2 journées. Nous avons également une formation en ligne d’environ 12 heures qui se déroule sur un temps plus long. Après c’est à charge aux participants de se connecter à leur convenance.

Quelles sont les carences que vous avez pu noter en matière d’e-tourisme?

Les professionnels du tourisme sont souvent des personnes spécialisées dans leur domaine d’activité mais qui ne maîtrisent pas forcément les outils numériques. Depuis que nous organisons l’Académie, nous avons des participants qui reviennent chaque année. Nous avons pu observer chez eux une progression aussi bien dans la pratique que dans la compréhension du sujet et la maîtrise des outils. Aujourd’hui, nous ne pouvons pas dire qu’il y ait des acteurs qui ne soient pas conscients de l’importance d’utiliser les outils numériques, les réseaux sociaux. La difficulté est davantage dans la mise en œuvre. Pour les participants d’un certain âge qui n’ont pas l’habitude d’utiliser les réseaux sociaux, c’est un peu plus complexe de gérer une communauté et de faire des posts. Nous proposons aussi dans nos ateliers de rédiger le cahier des charges pour travailler avec une tierce personne ensuite. Nos intervenants (des professionnels issus du webmarketing par exemple) peuvent proposer aux participants une forme d’accompagnement par la suite. Il y a une mise en relation.

En quatre ans d’Académie, avez-vous observé des changements concernant l’utilisation du web par les professionnels du tourisme ?

Oui nous en avons observé et ils en parlent eux-mêmes. Par exemple, lors de notre séminaire de lancement, des participants témoignent et expliquent quelles étaient leurs pratiques avant l’Académie du e-tourisme et ensuite ce que ça a changé pour eux dans leur activité. Nous avons des personnes qui ont créé leur site et qui racontent comment ils ont appliqué les conseils et les formations qui leur ont été dispensés. Autre exemple, avec une simple page Facebook, certains remplissent un hébergement. L’un de nos participants qui a une activité de randonnée en bateau me racontait qu’avec son site Internet il avait peu de contact avec la clientèle. Aujourd’hui, grâce à la page Facebook qu’il a créée, il a plus d’échanges avec des clients potentiels.

Les professionnels du tourisme mesurent concrètement l’évolution et l’apport en chiffre d’affaires sur leurs activités, grâce à la qualité des sites, des pages de réseaux sociaux qu’ils ont mis en ligne.

 

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Que diriez-vous aux professionnels du tourisme qui restent réticents à ces nouvelles pratiques ?

Aujourd’hui, pour les professions du tourisme, c’est vrai que le web est incontournable pour développer son activité. Prenons l’exemple des sites d’avis en ligne, si vous ne communiquez pas sur votre activité, les clients le feront pour vous. Parfois en toute bonne foi, parfois de mauvaise foi. Il vaut mieux donc avoir votre propre communication. Utiliser le web, c’est capital aujourd’hui. Mais il est aussi important d’avoir une activité qui soit bien pensée, avec un accueil de qualité. Nous travaillons aussi sur ces notions parce que le web amplifie tout. Si vous avez un mauvais produit, mal pensé, de mauvaise qualité, les avis clients seront très négatifs et tout de suite, l’effet sera accru. Nous avons fait venir cette année un intervenant de l’Institut Ducasse. Il a travaillé avec les restaurateurs sur les moyens d’améliorer la vente en restaurant, mais aussi sur l’enchantement du client qui est une notion essentielle du marketing touristique.

Est-ce que vous délivrez un diplôme à la fin de la session ?

Non, il n’y a pas de diplôme à la fin de l’Académie, mais en revanche les personnes qui le souhaitent obtiennent une attestation de formation. Elles peuvent la faire valoir dans le cadre de leur démarche de création d’activité ou si elles sont en train d’être labellisées.

Quand aura lieu la prochaine session ?

L’Académie du e-tourisme se tiendra en 2017, car nous avions déposé une demande de financement sur 3 ans soit de 2015 à 2017. La date prévisionnelle n’est pas encore définie, mais la prochaine session devrait avoir lieu courant septembre/octobre/novembre 2017. Nous essayons toujours de réfléchir à une progression dans nos ateliers, surtout pour les personnes qui ont déjà une pratique avancée. Entre cette année et la précédente, il y a eu de nouvelles pratiques et l’arrivée de nouveaux acteurs. Il est toujours intéressant de procéder à une mise à jour. L’année dernière, nous avons travaillé sur la qualité de l’accueil. En 2014, nous avions notamment travaillé sur le positionnement marketing des hébergements et la construction même du produit. Cette année, nous avons abordé l’expérience client et le marketing expérientiel. Pour la session 2017, nous avons déjà des notions à étudier en prévision, mais nous attendons de voir si des choses nouvelles feront leur apparition pour rester dans le courant de l’actualité.

  • Quintessence Hospitality

    C’est une des premières étapes et une excellente initiative qui portera du fruits, mais en revanche une stratégie globale c’est mieux pour fidéliser. Il est vrai que le digital est venu bouleverser les comportements auxquels il faut s’adapter sans délai, mais la réussite d’un établissement hôtelier dépend de nombreux paramètres dont certaines étapes cruciales du parcours clients. Les grands groupes hôteliers mondiaux investissent des millions pour les maitriser et délivrer l’excellence. Nous pensons que pour se différencier qu’il faut maitriser ces étapes tout en créant des expériences incroyables à chacune d’elles dans les détails pour conserver le client le plus longtemps possible. Voilà la valeur recherchée par les clients d’aujourd’hui mais aussi de demain. Dans un tel processus la dernière étape permet d’apprendre des clients pour renouveler l’expérience : ce qui fait défaut à l’hôtellerie car on fini par s’y ennuyer. Nous réfléchissons très sérieusement à un bon modèle fonder principalement sur l’humain (la grosse faille) pour re-créer du lien social par exemple car l’homme a besoin, de communiquer, d’échanger, d’apprendre des autres, l’hôtellerie doit jouer ce rôle de lieu de rencontre. Un bon projet hôtelier se construit autour d’une vision avec des ambassadeurs qui sont prêts à lui donner vie à chaque instant. J’encourage ce secteur qui a fait de nombreux efforts jusque ici, mais il y a encore du retard à rattraper, il va falloir courir un peu…, le succès n’est pas loin.