Qu’est-ce que l’excellence dans l’hôtellerie ?
C’est un service personnalisé et unique pour chaque client afin qu’il puisse revenir avec des souvenirs gravés dans leur mémoire et qu’il ait envie de revenir. Le client doit vivre des émotions fortes et positives pendant son séjour. Pour cela, il faut aimer les clients, aimer être à leur contact, apprécier la qualité des échanges. Il faut apprendre à les connaître.
Le minimum est de délivrer l’expérience qu’il attend mais l’excellence c’est de surpasser ses attentes et de parvenir à le surprendre.
On accueille avec son coeur.
Qu’est-ce qui manque, selon vous, aux structures hôtelières guadeloupéennes ?
Il reste encore beaucoup à faire au niveau hôtelier. Je crois qu’il faut revenir aux fondamentaux : l’hôtellerie doit être un lieu de rencontre et de partage. L’humain doit reprendre sa place. On le voit : les nouveaux modèles comme Airbnb ont révélé nos failles : l’absence de chaleur dans l’accueil. Le client doit être au coeur de l’organisation, or, aujourd’hui, dans trop de structures, il n’a pas sa place.
Cela dit, ce n’est pas propre aux hébergements guadeloupéens : j’ai l’occasion de voyager régulièrement et de séjourner dans des hôtels, je fais le même constat dans certains lieux à l’étranger.
Quels sont les services que vous proposez à vos clients ?
Mes clients sont principalement des hôtels, des propriétaires d’hébergements touristiques (gîtes, villas ou locations saisonnières).
Je les assiste pour qu’ils excellent dans la manière de recevoir leurs invités. Je veux qu’ils réussissent et je les accompagne en faisant de l’audit, en élaborant la stratégie commerciale etc..
Mon activité débute mais pour le moment, mes interlocuteurs sont assez séduits, certains me laissent même carte blanche. Ils arrivent mieux à se projeter sur leur produit car je leur permets de penser à des détails qu’ils auraient omis. C’est crucial car certains éléments peuvent vraiment déclencher plus de réservations.
Comment faites-vous pour rester au courant des tendances de l’hospitalité ?
Je me suis toujours auto-formé. Lorsque le directeur de l’hôtel Saint-Georges est parti, je suis allé me former à l’Ecole Ferrandi à Paris et j’ai effectué un stage au Lutetia, un hôtel 4*. Je continue jusqu’à aujourd’hui à assister à des conférences, je lis beaucoup. Je profite de mes déplacements ou mes loisirs pour séjourner à l’hôtel.
S’il y a un malaise du côté des collaborateurs, s’ils manquent de motivation, bien souvent, cela signifie qu’il y a un problème de management et de formation.
Si vous aviez trois conseils pour les gérants d’hébergements touristiques, que seraient-ils ?
Tout d’abord, investir sur ce qui crée de la valeur pour le client car ses attentes évoluent très vite, cela permet de préserver leurs ressources.
Il faut également raconter une histoire autour de son hôtel, de son gîte ou sa location saisonnière. Chaque établissement est unique donc chacun a une histoire à raconter. Pourquoi avoir choisi cette localisation ? Quels sont les faits marquants dans la commune ? L’histoire doit être cohérente c’est-à-dire qu’elle doit être développée à travers tous les aspects de l’hôtel : la décoration, les prestations etc.. C’est ce qui fait l’authenticité et qui permet de se différencier.
Mon troisième conseil serait de faire des employés les meilleurs ambassadeurs de l’hôtel et de la destination.
Les formations dispensées sont souvent techniques, mais on ne parvient pas encore à créer l’envie de servir avec plaisir.
Vous êtes également formateur en relation client et accueil, qu’enseignez-vous à vos étudiants ?
Je poursuis mon programme à la rentrée. Je veux transmettre des savoirs et montrer qu’on peut avoir une belle carrière dans l’hôtellerie et l’accueil. Je prends très à coeur l’idée d’être au contact des étudiants car j’ai envie de pouvoir allumer une flamme, j’ai envie de réveiller des talents et de former des ambassadeurs de l’hospitalité avec une méthode inspirée du luxe. Je souhaite que mes étudiants comprennent la valeur du service et les enjeux liés à ce service.