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Nouvelle interface graphique, nouvelles fonctionnalités, espace personnel, XL Airways a entièrement repensé son site XL.com pour faciliter les recherches des vols au meilleur prix. Une expérience client revue et corrigée avec l’agence Business Lab.

Avec le nombre d’offres disponibles sur les sites, pas facile pour le candidat au voyage de s’y retrouver et d’être sûr de trouver le meilleur prix pour ses vols. Un gros travail a donc été fait sur la clarification de l’offre : mise en avant de ce qui est compris dans le billet – bagage, repas et offre de divertissement connectée – à proximité du moteur de recherche, offres « Early Bird » et « Dernière Minute » à ne pas manquer juste en-dessous, options disponibles… Ainsi, tout est clair pour l’internaute.

Dans les nouvelles fonctionnalités, l’Espace XL, un espace perso dans lequel l’internaute pourra notamment retrouver et gérer ses alertes prix. Un calendrier des meilleures offres sur chaque destination, des promotions géolocalisées, les avis des clients et les conseils de l’équipe sur les différentes destinations sont également proposés.

Concernant l’esthétique, l’agence Business Lab explique : « l’identité de marque de la compagnie s’appuie sur sa nationalité et les couleurs du drapeau français. Nous les avons donc utilisées pour le site : le bleu pour incarner l’identité de XL Airways, le blanc pour faire respirer les pages et créer un sentiment de légèreté et le rouge pour générer l’envie et l’urgence (call to action…). Nous avons également privilégié des visuels de personnes dans l’action et le plaisir pour signifier le dynamisme de la marque et plonger le voyageur dans sa destination. »

Evidemment, le site est responsive et s’adapte aux mobiles, aux tablettes et aux ordinateurs. La prochaine étape ? L’intégration de l’offre séjours en package dynamique via XL Voyages (Vols + hôtels, autotours, circuits…) et le développement de l’Espace XL.

Pour fêter le lancement de son nouveau site internet, XL Airways organise un jeu-concours en ligne jusqu’au 7 décembre 2017, avec un billet d’avion à destination de l’Île de La Réunion à gagner. Plus d’informations en suivant ce lien https://www.xl.com/fr/billet-gagnant-xl-airways

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« Une grande histoire d’amour vous attend »

Les principes créatifs de la campagne s’appuient sur la plateforme de marque de la Martinique autour de la relation particulière entre celle-ci et les touristes. Les visuels font apparaître le Rocher du Diamant et la Montagne Pelée car « le balnéaire et la nature sont les deux principales motivations à venir en Martinique ». Enfin, on peut également constater un « clin d’oeil aux parisiens et aux touristes de passage », avec la présence des cadenas autour des cocotiers.

Le dispositif sera visible sur 250 faces dans les six gares les plus importantes de Paris intra-muros (Montparnasse, Saint-Lazare, Gare de Lyon, Gare du Nord, Gare de l’Est et Austerlitz). Le plan média inclut également de la visibilité sur 10 quais du métro parisien. Sur le web, un jeu Facebook « la Martinique vous ouvre son coeur » est lancé en même temps pour une durée de 3 à 4 semaines.

Un produit d’appel qui se veut attractif

L’offre mise en avant inclut un séjour en Martinique pour 769€. Seul hic, c’est l’Hôtel Bambou qui est mis en avant, ce qui n’a pas manqué de faire réagir certains professionnels du tourisme qui y voient une forme de favoritisme. Gaetan Paderna se veut rassurant : « Nous avons créé une landing page spécifique pour la campagne sur laquelle les internautes retrouvent le Bambou mais aussi les autres produits de Promovacances ; les tour-opérateurs avec lesquels on travaille sont également présents. Enfin, si les touristes veulent une autre formule de voyage, ils ont la possibilité de construire leur séjour à la carte ».

Trois cibles ont été définies

Pour cette campagne, les touristes visés sont principalement à Paris intra-muros, en Ile-de-France et dans quelques régions. Il s’agit des

• couples sans enfants et les familles avec enfants de moins de six ans
• seniors de 55 à 70 ans
• jeunes de 25 à 35 ans.

« En basse saison, ce sont ces publics qui représentent le meilleur potentiel selon nos statistiques », affirme le directeur marketing. « Ils ont moins la contrainte des vacances scolaires et sont susceptibles de voyager jusqu’à début juillet. » Mais la Martinique est-elle en mesure de proposer une offre touristique locale en accord avec les attentes de ces clientèles, notamment les 25-35 ans ? Affirmatif selon le CMT. « Nous avons une offre d’hébergement en villas et en gîtes qui est importante. Quand les millenials voyagent en groupe, c’est appréciable. Certes, au niveau de la vie nocturne, il n’y a pas de festivals particuliers mais ils peuvent se rendre dans des beach bars, au Dream, au Sunset. »

250 000€ de budget

La campagne a été financée à parts égales par le Comité Martiniquais du Tourisme et par Promovacances pour un montant total avoisinant les 250 000€. « Avec ce budget, nous ne faisons pas de campagne TV. L’affichage était le mix le plus intéressant pour toucher la clientèle que nous visons », explique Gaëtan Paderna.

Une campagne spécifique avec XL Airways à venir

Le CMT travaille sur un plan média co-brandé avec XL Airways au départ des villes de province desservies par le transporteur. Plus d’informations devraient être communiquées à partir de la mi-mai.

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• le tourisme industriel
• la littérature
• la photographie
• la danse
• le street art
• l’architecture
• la religion
• la gastronomie. 

Découvrez notre présentation complète en cliquant ici. 

Sur chaque créneau, la Martinique et la Guadeloupe disposent d’une matière première brute. Pourtant, l’offre touristique n’est pas structurée : peu ou pas de prestations, marketing limité, difficulté à identifier les acteurs-clés.

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Le Comité Martiniquais du Tourisme (CMT), créé en 2003, est né de la fusion de deux structures : l’Office de Tourisme de la Martinique (ODTM) et l’Agence Régionale pour le Développement Touristique (ARDTM).

En 2004, une nouvelle signature est dévoilée : c’est « La Martinique, Fleur des Caraïbes ». Elle s’inscrit dans « une logique de reconquête ». Ce slogan sera conservé pendant la mandature de Madeleine de Grandmaison et décliné à travers des campagnes de communication à destination du grand public et des professionnels.

En 2010, la présidence du CMT change. Une nouvelle signature voit le jour : « J’Martinique. »

Cinq ans plus tard, en 2015, une nouvelle plateforme de marque est présentée dans l’hexagone : « La Martinique, elle vous M », sous la mandature de Karine Roy-Camille.  » La destination a décidé de valoriser la générosité naturelle et unique des Martiniquais s’imposant ainsi comme l’île aux rencontres inattendues », écrivait La Quotidienne, média dédié à l’industrie touristique. « La destination se donne comme objectif prioritaire de réveiller le rêve de Martinique avec des valeurs fortes : authentique, chaleureuse, pétillante, surprenante, envoûtante et sûre ».

Ce choix ne fait pas l’unanimité. Le magazine Stratégies, spécialisé en communication et marketing, en fait son « Flop » de la semaine. Les rédacteurs reprochent à ce nouveau positionnement de pouvoir « se décliner à toutes les régions ». 

Un an plus tard, le CMT, avec à sa tête une nouvelle présidente, a tenu à ré-introduire la marque, cette fois en Martinique, auprès du grand public. Une décision qui interpelle les professionnels : « On peut s’interroger sur le timing », questionne un marketeur qui souhaite rester anonyme. « Pourquoi ne pas avoir présenté le logo à la population martiniquaise en même temps qu’en hexagone ? Pourquoi parler d’un « nouveau logo » alors que tout le monde l’a déjà vu ? ». Optimiste, il ajoute toutefois qu« un logo se choisit et s’impose. J’espère qu’ils vont l’imposer correctement. »

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En quoi consistent les formations que vous pilotez ?

Il s’agit d’un ensemble de formations destinées aux professionnels du tourisme. Nous avons mis en place le dispositif de l’Académie du e-tourisme, car aujourd’hui Internet joue un rôle majeur dans l’industrie du tourisme. Nous sommes partis du constat qu’il faut être à l’aise avec le web pour pouvoir bien commercialiser son produit. Alors nous aidons les professionnels du secteur à bien maîtriser les outils numériques pour développer au mieux leur activité. Nous développons notre dispositif depuis plusieurs années et nous en sommes à la 4e édition. Chaque année, nous travaillons avec les participants sur des thématiques récurrentes, mais aussi sur de nouvelles puisqu’Internet est un sujet très mouvant.

Les programmes sont-ils adaptés aux niveaux des participants ? 

Oui, le programme de formations est découpé en plusieurs parcours selon des niveaux différents. Nous avons d’abord un séminaire de lancement qui sert à expliquer notre démarche et de dresser un panorama global des pratiques et usages d’Internet, ainsi que des consommateurs. Nous avons donc un parcours débutant qui permet aux participants de comprendre notamment le principe de la web stratégie, le m-tourisme c’est-à-dire le tourisme sur mobile et de rentrer dans une démarche de conceptualisation de ces outils. ‘Pourquoi vais-je ouvrir un site ou page Facebook ? Comment vais-je l’utiliser ? La gérer ?’ Car cela va dépendre de chacun, en fonction de son activité, du temps qu’il peut y consacrer. Nous allons décider des outils que l’on peut utiliser, et aussi de ceux que l’on peut faire soi-même ou attribuer à un prestataire. Nous avons également un parcours avancé qui a davantage pour objectif la mise en œuvre de ces outils comme par exemple les réseaux sociaux, ou de mieux maîtriser la vidéo ou la photo, utiliser le e-mailing, améliorer leur référencement, utiliser les annuaires en ligne, prendre en compte les avis en ligne.

Les participants n’ont rien à débourser. Nous avons tout géré en amont pour que l’Académie soit accessible à tous les acteurs.

Ces formations sont-elles payantes ?

J’ai évoqué précédemment le fait qu’il s’agit d’un dispositif. Il a un coût élevé mais il est entièrement financé parce que c’est le fruit d’un co-financement entre la Chambre de Commerce et d’Industrie de Martinique (CCIM), le Fonds Social Européen (FSE) et la Collectivité Territoriale de Martinique (CTM). Les participants n’ont donc rien à débourser. Nous avons tout géré en amont pour que l’Académie soit accessible à tous les acteurs. Pour ces formations, nous faisons appel à des senior consultants spécialisés d’excellente qualité, ils ont vraiment une valeur ajoutée.

Quel est le profil des participants ?

Le statut des professionnels qui participe à l’Académie n’est pas important. Il y aussi bien des particuliers propriétaires de gîtes, de maisons d’hôte que des restaurateurs, des hôteliers et des propriétaires de structures plus importantes. Il y a également des institutions et des organismes publics. Nous avons des participants des différentes instances de la Martinique qui participent chaque année. L’objectif étant vraiment que l’ensemble du secteur puisse progresser ensemble dans la compréhension des outils numériques et dans leur mise en œuvre.

Combien de participants recensez-vous à chaque session ?

L’Académie du e-tourisme se déroule selon une période donnée, durant la basse saison touristique. Les dates choisies pour cette 4e édition étaient du 22 septembre au 30 octobre 2016. Une session compte une douzaine de personnes en moyenne. Sur l’ensemble du dispositif 2016, nous avons eu 23 ateliers plus le séminaire de lancement. Cela représente un peu plus de 200 participations. Les ateliers durent entre 1 à 2 journées. Nous avons également une formation en ligne d’environ 12 heures qui se déroule sur un temps plus long. Après c’est à charge aux participants de se connecter à leur convenance.

Quelles sont les carences que vous avez pu noter en matière d’e-tourisme?

Les professionnels du tourisme sont souvent des personnes spécialisées dans leur domaine d’activité mais qui ne maîtrisent pas forcément les outils numériques. Depuis que nous organisons l’Académie, nous avons des participants qui reviennent chaque année. Nous avons pu observer chez eux une progression aussi bien dans la pratique que dans la compréhension du sujet et la maîtrise des outils. Aujourd’hui, nous ne pouvons pas dire qu’il y ait des acteurs qui ne soient pas conscients de l’importance d’utiliser les outils numériques, les réseaux sociaux. La difficulté est davantage dans la mise en œuvre. Pour les participants d’un certain âge qui n’ont pas l’habitude d’utiliser les réseaux sociaux, c’est un peu plus complexe de gérer une communauté et de faire des posts. Nous proposons aussi dans nos ateliers de rédiger le cahier des charges pour travailler avec une tierce personne ensuite. Nos intervenants (des professionnels issus du webmarketing par exemple) peuvent proposer aux participants une forme d’accompagnement par la suite. Il y a une mise en relation.

En quatre ans d’Académie, avez-vous observé des changements concernant l’utilisation du web par les professionnels du tourisme ?

Oui nous en avons observé et ils en parlent eux-mêmes. Par exemple, lors de notre séminaire de lancement, des participants témoignent et expliquent quelles étaient leurs pratiques avant l’Académie du e-tourisme et ensuite ce que ça a changé pour eux dans leur activité. Nous avons des personnes qui ont créé leur site et qui racontent comment ils ont appliqué les conseils et les formations qui leur ont été dispensés. Autre exemple, avec une simple page Facebook, certains remplissent un hébergement. L’un de nos participants qui a une activité de randonnée en bateau me racontait qu’avec son site Internet il avait peu de contact avec la clientèle. Aujourd’hui, grâce à la page Facebook qu’il a créée, il a plus d’échanges avec des clients potentiels.

Les professionnels du tourisme mesurent concrètement l’évolution et l’apport en chiffre d’affaires sur leurs activités, grâce à la qualité des sites, des pages de réseaux sociaux qu’ils ont mis en ligne.

Que diriez-vous aux professionnels du tourisme qui restent réticents à ces nouvelles pratiques ?

Aujourd’hui, pour les professions du tourisme, c’est vrai que le web est incontournable pour développer son activité. Prenons l’exemple des sites d’avis en ligne, si vous ne communiquez pas sur votre activité, les clients le feront pour vous. Parfois en toute bonne foi, parfois de mauvaise foi. Il vaut mieux donc avoir votre propre communication. Utiliser le web, c’est capital aujourd’hui. Mais il est aussi important d’avoir une activité qui soit bien pensée, avec un accueil de qualité. Nous travaillons aussi sur ces notions parce que le web amplifie tout. Si vous avez un mauvais produit, mal pensé, de mauvaise qualité, les avis clients seront très négatifs et tout de suite, l’effet sera accru. Nous avons fait venir cette année un intervenant de l’Institut Ducasse. Il a travaillé avec les restaurateurs sur les moyens d’améliorer la vente en restaurant, mais aussi sur l’enchantement du client qui est une notion essentielle du marketing touristique.

Est-ce que vous délivrez un diplôme à la fin de la session ?

Non, il n’y a pas de diplôme à la fin de l’Académie, mais en revanche les personnes qui le souhaitent obtiennent une attestation de formation. Elles peuvent la faire valoir dans le cadre de leur démarche de création d’activité ou si elles sont en train d’être labellisées.

Quand aura lieu la prochaine session ?

L’Académie du e-tourisme se tiendra en 2017, car nous avions déposé une demande de financement sur 3 ans soit de 2015 à 2017. La date prévisionnelle n’est pas encore définie, mais la prochaine session devrait avoir lieu courant septembre/octobre/novembre 2017. Nous essayons toujours de réfléchir à une progression dans nos ateliers, surtout pour les personnes qui ont déjà une pratique avancée. Entre cette année et la précédente, il y a eu de nouvelles pratiques et l’arrivée de nouveaux acteurs. Il est toujours intéressant de procéder à une mise à jour. L’année dernière, nous avons travaillé sur la qualité de l’accueil. En 2014, nous avions notamment travaillé sur le positionnement marketing des hébergements et la construction même du produit. Cette année, nous avons abordé l’expérience client et le marketing expérientiel. Pour la session 2017, nous avons déjà des notions à étudier en prévision, mais nous attendons de voir si des choses nouvelles feront leur apparition pour rester dans le courant de l’actualité.

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L’objectif est « d’inciter les visiteurs à explorer les activités et les lieux phares de la Guadeloupe. »

Le premier vol de Norwegian depuis les Etats-Unis vers la Guadeloupe est prévu le 10 novembre 2016. La saison passée, le taux de remplissage des vols Norwegian vers la Guadeloupe s’élevait à 68% en moyenne, toutes villes confondues.

Au total, 30 000 sièges en provenance du continent américain vers l’archipel sont prévus cet hiver.

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